Journée mondiale des droits des consommateurs : ce que vous devez savoir
Les consommateurs jouent un rôle majeur dans notre économie. C'est pourquoi il est important qu'ils puissent compter sur des règles claires, des pratiques loyales et des informations fiables. À l'occasion de cette Journée mondiale des droits des consommateurs, la CGSLB souligne l'importance de la protection de ces droits des consommateurs et du pouvoir d'achat, et nous vous indiquons où vous pouvez vous adresser pour comparer les prix ou obtenir de l'aide si un achat ne se passe pas comme prévu.
Nous sommes tous des consommateurs. Plus encore : notre consommation constitue le principal moteur de l’économie belge. Les dépenses des ménages sont responsables de la plus grande part de la croissance économique.
Raison de plus pour veiller à ce que ces budgets des ménages puissent être dépensés dans de bonnes conditions. Et par « bien dépensés », nous n’entendons pas « dépensés de la bonne manière », mais sans que les consommateurs ne soient victimes d’abus.
La CGSLB défend aussi votre pouvoir d’achat en renforçant vos droits en tant que consommateur. Nous sommes une organisation de consommateurs reconnue et nous siégeons dans plusieurs organes consultatifs qui suivent les politiques liées aux questions de consommation.
De meilleures règles
Alors que beaucoup dénoncent un excès de réglementation (européenne, belge, …), nous sommes favorables à une meilleure réglementation. La plupart des « petites règles » existent en effet pour protéger les consommateurs, qu’il s’agisse des délais de garantie, des factures d’énergie, du sable de jeu ou encore des services bancaires.
Récemment, les autorités ont travaillé sur une législation concernant la réparabilité des biens et le droit à la réparation, qui sera renforcé. D’autres mesures suivront bientôt : encadrement des labels (trompeurs), factures d’énergie plus lisibles ou encore dispositifs pour vous aider à obtenir un abonnement télécom plus avantageux. Bien entendu, nous continuerons à défendre ces avancées.
Ne payez-vous pas trop ?
De meilleures règles ne suffisent toutefois pas. En tant que consommateur, vous pouvez aussi agir pour faire valoir vos droits (voir ci-dessous) ou pour mieux protéger votre budget. Nous estimons important que les pouvoirs publics vous permettent de comparer les prix de manière objective et fiable.
Alors que les prix de l’énergie repartent à la hausse, il peut être utile de consulter les comparateurs de prix de la CREG, le CWAPE pour la Wallonie ou BRUGEL pour Bruxelles. Vous pouvez y comparer votre contrat actuel avec les offres existantes ou comparer différents nouveaux contrats.
Moins connus, les comparateurs de prix pour les télécommunications et les services bancaires sont également proposés par les autorités publiques et sont indépendants des fournisseurs (même si ces derniers contribuent obligatoirement à leurs frais de fonctionnement). Pour comparer les offres de téléphonie ou d’internet, vous pouvez consulter le comparateur de l’Institut belge des services postaux et des télécommunications (IBPT) afin de trouver le tarif le meilleur tarif. Pour les comptes à vue et d’épargne, vous pouvez vous tourner vers l’autorité des marchés financiers, la Financial Services and Markets Authority (FSMA).
Vraiment pas satisfait ?
Si un problème survient et que vous estimez ne pas avoir été traité correctement par un prestataire de services ou un vendeur, vous pouvez vous adresser au Service de Médiation pour le Consommateur. Ce service pourra intervenir comme médiateur entre vous et l’entreprise.
Il peut également transmettre votre plainte à un médiateur ou à une commission indépendante de règlement des litiges spécifique à un secteur, qui cherchera avec vous une solution au conflit. Les institutions financières, le secteur de la construction, les agences de voyage, les fournisseurs d’énergie ou encore les opérateurs télécom disposent tous d’un tel service de médiation ou d’une commission indépendante. Dans certaines de ces commissions, la CGSLB siège également.
Un achat qui tourne mal ?
Afin d’éviter d’en arriver à un litige, il est également essentiel de disposer d’informations indépendantes sur vos droits en tant que consommateur. Que faire si votre voyage est annulé ? Si votre entrepreneur fait faillite ? Si un colis arrive endommagé ? Le site ConsumerConnect propose de nombreux conseils pratiques pour faire valoir vous-même vos droits et vous oriente également vers les instances compétentes.
